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Lercari & Carglass

Lercari  e  Carglass – società leader mondiale nella riparazione e sostituzione vetri auto – hanno unito le loro forze per offrire un servizio completamente innovativo e qualificato  per la gestione peritale e liquidativa nel settore Auto.

La partnership consente di fornire un servizio innovativo senza precedenti sul Mercato che rende molto più agevole la fruizione del servizio da parte dell’utente (che viene convocato ed indirizzato presso una capillare rete di 179 centri di assistenza, aperti 6 giorni su 7, sabato compreso ),  ma anche di snellire i processi  della Mandante in termini di acquisizione documentale e fotografica e  la valutazione del danno concentrandoli in un unico soggetto referente per la  Compagnia.

In nostro Contact Center

Il  Contact Center  garantisce livelli di servizio ottimale senza precedenti sul Mercato:

  • Oltre 330.000 chiamate/anno
  • % livello di servizio totale: 98%
  • di cui % livello di servizio entro 30 secondi: >90%
  • Live chat attiva nei giorni ed orari di operatività del Contact Center
  • Personale dipendente, altamente qualificato e formato
  • Gestione operatività in multilingua

Gli step dell'attività

L’attività prevede step puntuali per l’ottimizzazione del flusso:

  • Ricezione dell’incarico da parte delle Mandanti, mediante flusso telematico o altra modalità da concordarsi con le stesse;
  • Possibilità di apertura diretta da parte del Contact Center sul Portale della Compagnia, del sinistro con contestuale invio di incarico di perizia;
  • Apertura della posizione su DB dedicato (e/o portale della Compagnia) con contestuale pre-istruttoria mirata alla verifica preventiva del materiale documentale e fotografico da reperire;
  • Trasmissione telematica dell’incarico e contestuale avviso (sms/mail) al danneggiato con indicazione del recapito del centro di assistenza più vicino;
  • Registrazione dell’appuntamento (sono schedulati diversi e successivi tentativi di contatto da parte del Contact Center finalizzati alla fissazione della data di accesso, ove l’interessato non prenda contatto autonomamente), invio di remainder (mail/sms) al cliente per rammentare la data dell’appuntamento;
  • Recupero della documentazione necessaria e raccolta fotogrammi del danno e filmato del veicolo presso il Centro, con sottoscrizione finale da parte del cliente di attestazione di attività completata, che rimarrà a disposizione della Mandante;
  • Scarico di tutta la documentazione (anche fotografica e filmata) in un cloud dedicato, già predisposto, con accesso riservato;
  • Verifica e valutazione del danno per il tramite di periti e liquidatori dedicati e trasmissione tramite i canali digitali concordati di documenti e perizia alla Mandante;
  • Alternativamente ove tale procedura smart non trovasse applicazione per qualsiasi ragione, è previsto comunque l’intervento del perito tramite i consueti canali operativi, pertanto con presa visione del mezzo presso l’Assicurato o la carrozzeria che vorrà indicare;

con al possibilità di ulteriore personalizzazione e/o integrazione sulla base delle esigenze della Mandante, nel rispetto di un  protocollo operativo preciso, puntuale e trasparente in grado di garantire il rispetto dei livelli di servizio  attesi  e dei  termini previsti dalla vigente normativa RCA.

Al servizio del Cliente

L’attività descritta presuppone sia l’esistenza di un preciso timing da concordare in base alle esigenze della Mandante, sia la possibilità di verifica dell’attività in corso tramite un web service condiviso e, ove consentito dalla Mandante, anche il monitoraggio del cliente attraverso un portale clienti dedicato.

In sede di fissazione dell’appuntamento per il sopralluogo infatti, può essere fornito al cliente un link al portale clienti dedicato dove il danneggiato può avere evidenza dell’andamento della pratica dalla fissazione dell’appuntamento al deposito dell’elaborato, con le modalità e nei limiti che le Mandanti, ove interessate, indicheranno.

Tale servizio non solo consente al cliente di rimanere aggiornato on-line della situazione che lo riguarda limitando incertezze, e conseguenti contestazioni e/o richieste di aggiornamento, ma contestualmente permette agli operatori di monitorare lo stato di avanzamento della pratica, nell’ottica di una più snella e puntuale gestione dell’attività.

Alla base di questa collaborazione vi è la volontà condivisa di organizzare un processo accentrato quanto più possibile fluido e standardizzato, sfociato in un protocollo operativo preciso, puntuale e trasparente in grado di garantire il rispetto dei livelli di servizio di cui le Mandanti fanno richiesta, in particolare  per quanto concerne i  termini anche i più stringenti che la disciplina in materia esige.

I vantaggi

La partnership tra Lercari e Carglass, così come studiata e condivisa sulla base dell’esperienza derivante dalle collaborazioni già in essere, è strutturata ovviamente per garantire la possibilità di far fronte alle necessità più varie che possano emergere, concentrando in un unico soggetto, tutte le attività che normalmente vengono svolte da un numero più o meno esteso di operatori diversi, con tutte le possibili conseguenze in termini di frammentazione dell’attività e ritardo nell’ espletamento della stessa che, grazie al predetto sistema operativo, si possono prevenire, affrontare e superare agevolmente. 

Il sistema operativo risulta comunque flessibile in modo da consentire di introdurre, per ciascuno step, le eventuali richieste specifiche delle singole Mandanti così da poter soddisfare tutte le esigenze particolari che dovessero palesarsi in termine di tempistiche, controllo sull’ attività, modalità operative, verifica dello stato di avanzamento, aggiornamenti, ecc..

Su richiesta la nuova struttura è disponibile ed in grado di procedere non solo alla valutazione del danno, ma anche alla sua eventuale definizione e liquidazione.